Hay un número en tu tienda que probablemente no miras: el de contracargos. Aparece como un gasto pequeño, casi anecdótico. Y sin embargo, en nuestro baremo es de los pocos datos capaces de suspender una valoración en vez de bajarla.
Hoy te explicamos cómo lo puntuamos, con una tienda inventada y las reglas reales del baremo.
Qué es un contracargo y por qué importa
Un contracargo ocurre cuando un cliente no reclama a la tienda, sino a su banco, y el banco devuelve el dinero a través de la pasarela de pago. La tienda pierde la venta, a veces el producto y, normalmente, paga una comisión por la disputa.
Eso es lo que se ve en la cuenta: un gasto pequeño. Lo que no se ve es el otro efecto. Si la proporción de contracargos sube por encima de cierto umbral, la pasarela puede congelar o cerrar la cuenta. Y una tienda online sin forma de cobrar no tiene ventas.
Por eso el baremo lo trata como lo que es: un riesgo de continuidad, no de margen. Es el factor 2.20, Disputas y reputación, dentro del grupo de riesgo.
La métrica, tal como está escrita
- Qué se mide: el número de contracargos dividido entre el número de transacciones, en los últimos doce meses. Y, aparte, la valoración media pública del negocio.
- De dónde sale: el panel de la pasarela de pago, y Google, Trustpilot y las valoraciones de producto.
- Cómo se acredita: con la exportación de la pasarela y capturas fechadas de los perfiles públicos.
Fíjate en el denominador: son transacciones, no euros. Una tienda con muchos pedidos pequeños y pocos contracargos puede parecer sana en importe y no serlo en proporción.
Las dos tablas
La primera mide los contracargos:
| Contracargos sobre transacciones | Ajuste |
|---|---|
| Menos del 0,5 % | 0 |
| Entre el 0,5 % y el 0,9 % | −0,2 |
| 0,9 % o más | Bloqueante |
La segunda mide la reputación pública:
| Valoración media pública | Ajuste |
|---|---|
| 4,3 sobre 5 o más, con volumen de reseñas razonable | 0 |
| Entre 3,5 y 4,3 | −0,1 |
| Menos de 3,5, o sin reseñas públicas de ninguna clase | −0,25 |
Las dos se suman, con un suelo de −0,45 para el factor.
Una nota importante sobre el umbral de abajo: el baremo lo marca como orientativo. Los programas de vigilancia de las redes de tarjetas se sitúan en torno al 1 %, pero el límite concreto lo fija la pasarela de cada negocio. Antes de aplicar el bloqueante, se verifica con ella.
Qué significa «bloqueante»
Es la palabra clave de esta tabla. Un ajuste de −0,2 baja el precio. Un bloqueante no baja el precio: lo suspende. Mientras el vendedor no explique con la pasarela qué ocurre con esa tasa, la valoración no se cierra.
La razón es sencilla. Si el comprador paga por un negocio cuya cuenta de cobro puede congelarse al mes siguiente, lo que compra no es un negocio, es una incertidumbre. Y esa incertidumbre no se arregla con un descuento, se arregla con una explicación documentada.
Un ejemplo hipotético trabajado
Una tienda inventada de decoración, con marca propia. BDV de 60.000 € y una categoría base de 3,55×, como la que vimos en la autopsia del producto estrella. Para aislar el factor, dejamos los otros veinte a cero.
Los datos de la pasarela, también inventados: 4.000 transacciones en doce meses y 24 contracargos.
24 ÷ 4.000 = 0,6 %. Cae en la banda de entre el 0,5 % y el 0,9 %: −0,2.
La valoración pública es de 3,9 sobre 5, con reseñas suficientes: banda de 3,5 a 4,3, −0,1.
Suma del factor: −0,2 − 0,1 = −0,3, por encima del suelo de −0,45.
En euros, el efecto sobre el precio es el ajuste multiplicado por el BDV:
- −0,3 × 60.000 € = −18.000 €
Ahora el mismo negocio con 36 contracargos. 36 ÷ 4.000 = 0,9 %. Ya no hay ajuste que calcular: es bloqueante. La valoración queda detenida hasta que la pasarela explique la cifra.
La diferencia entre 24 y 36 contracargos, en un año, son doce disputas más. Doce. Y pasa de restar 18.000 € a no poder valorar.
Cómo lo ve el comprador
El panel de la pasarela es uno de los documentos que acreditan este factor, como el informe de ventas acredita otros. Tienes la lista en los documentos que pide un comprador. Y hay una razón práctica: las ventas históricas no valen nada si la cuenta que las cobra deja de existir.
Las reseñas funcionan en la misma dirección. Una media baja o la ausencia total de opiniones públicas dicen al comprador que no podrá apoyarse en la reputación existente para crecer. De ahí el −0,25 incluso cuando no hay ninguna reseña: sin reseñas no hay prueba.
Qué puede hacer quien vende
Tres cosas, ninguna con promesa de precio.
Exporta el dato tú antes que nadie. Contracargos de los últimos doce meses y número de transacciones, desde el panel de la pasarela. Haz la división. Si te sale cerca del 0,5 %, ya sabes que ese factor va a restar.
Mira qué hay detrás de cada disputa. Si los contracargos se repiten por el mismo motivo (un retraso de envío, una descripción ambigua, un producto concreto), arreglar la causa vale más que ganar cada reclamación.
Pide reseñas reales antes de vender, no después. Capturas fechadas de perfiles públicos con volumen razonable son lo que el baremo acepta. Y recuerda que en el BDV los últimos seis meses pesan más: conviene llegar a la venta con el historial ya ordenado.
El resumen
Los contracargos son un gasto pequeño con un riesgo grande. En nuestro baremo, por debajo del 0,5 % no restan; entre el 0,5 % y el 0,9 % restan 0,2; a partir del 0,9 % la valoración se detiene hasta que la pasarela lo explique. En la tienda inventada, doce disputas de diferencia separan 18.000 € de descuento de un bloqueo.
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